联大物流

客户服务中心的服务标准“ SN 标准”
“ SN ”标准就是达到 4 个“ C ”的服务标准，因此也称“ 4C ”服务标准，“ 4C ”标准可理解为：
（１）Client development （客户开发）：收集所有相关信息，以传真方式发送公司简介，联系洽谈、报价、签合同、运作。
（２）Client tracking （客户跟踪）：对公司现有客户进行寻访，进一步了解公司在实际操作中的服务水平，及时了解客户对公司服务的满意度及客户提出的更高的需求。
（３）Client feedback （客户反馈）：对于客户对公司服务提出的意见和问题反映，必须做出合理的答复，并针对所提出的问题提出改正方案，及时做好客户的稳定心态；有必要时，必须组织相关部门开展经营、服务会议。
（４）Client maintenance （客户维护）：“开发十个新客户不如一个老客户”，老客户对于公司的业务发展不单单只是给我们业务上的支援，更多的是对于公司的一种依赖，合作时间长了，也对公司有了业务上的感情；有了他们支持的基础上我们也才能再接再厉的开发新客户。客户维护包括：定期拜访、电话问候、过年过节的时候给客户带来一个问候、关心我们的客户的业务情况等等。

操作部的管理标准“ OP ”标准：
“ OP ”标准就是要达到“ 3M.DC ”标准，也就是三个管理到位，调度、跟踪结合。
3M ：三个管理，安全、车辆、司机：
（１）Security Management （安全管理）：安全不但是客户重视的问题也是作为运输企业能够正常运作的第一重要环节；客户要求货物要安全运抵出货港或指运地，这样才能保证的舒心、安心、放心；公司有了安全管理，也才能保证车辆能够正常运作；想象一下，一起车辆交通事故能够带来多大的损失，自身的车辆受到损坏不说，第三者的损失呢？还有因为事故而导致货物迟点到达指运地！带来的无形损失，如：货柜赶不上结关需要改船、由于货柜受到交警部门的扣押给客户带来的损失等等。因此，安全是操作部的重点，也是公司的重点。

（２）Vehicle Management （车辆管理）：车辆是运输企业创造利润的核心，是运输企业运作的力量支柱；车多车少在 21 世纪的物流管理里面已经不再是重大的问题，运输企业的车再多，司机再多，如果车辆管理跟不上，那么，就会产生哪些后果呢？因车辆不能及时保养所带来的机械故障而半途救车、因车辆没有得到好的驾驶员而造成车辆不断的维修、因车辆不能合理的调配而导致的单车亏损等等问题。一台车的运作效率关系着整个运输企业利润收益，在固定支出的基础上，如果一台车同一个地方一天能运作三个甚至四个的业务单量比起运作一个业务单量所产生的利润高出 60% 。因此，车辆管理也是操作部的管理重点。

（３）Driver Management （司机管理）：在每年的春节期间，运输企业普遍所发生的问题就是有车没司机；接了业务单，但是司机却都回家过年了。司机的思想素质也是非常重要的，如果司机在开车的时候都是以一种侥幸的心理在开车，那么，相信这个司机开出的车不是经常出事故，就是经常迟到；特别是在运输的旺季，如果没有让司机保证良好的睡眠，那么在旺季发生的交通事故那可是到处都是啊！据盐田港安全部的统计，在盐田港港区内，运输旺季所发生的违章、交通事故，占全年的 80% 以上，由此证明，司机的管理确属于一个公司的人力资源管理，但也离不开操作部的调配。

（４）Vehicle Dispatch （车辆调度）、 Vehicle Come after （车辆跟踪）：这两个方面是结合在一起的，为了保证客户能够及时的了解到公司的车辆信息，调度人员不单单只是将车辆派出就完事了，还必须要在车辆运作过程中全线跟踪； GPS 纵缆是个好设备，但是对于特种情况下， GPS 是产生不了作用的，比如，司机的心理状态， GPS 能及时反馈信息告诉你司机怎么样了吗？操作部采取：
1 、公司采用集团网的通讯设备，其通讯费用比正常的无线通讯设备费用要低，司机、包括公司承担成本方面也是占有优势。
2 、 7 个跟踪固定点：提柜、出港、到厂、出厂、到关场、回程、交柜。
3 、特殊情况反馈：途中塞车、车辆出故障求救、事故求救、司机半途需休息请求、司机就餐请求等等。